服务等级协议（SLA）
第一条 定义与范围
1.1 本服务等级协议（以下简称"本SLA"）是泽华文化科技（杭州）有限公司（以下简称"本平台"或"我们"）与使用 ModelOne 模一万境 智能 API 聚合网关平台服务的用户（以下简称"您"或"用户"）之间就平台服务可用性、服务可靠性、故障响应等事宜订立的有效合约。
1.2 本SLA适用于本平台提供的全部AI中转服务、API接口服务、算力调度服务及所有相关功能。您使用本平台服务即表示您同意接受本SLA的全部条款约束。
1.3 本SLA是《用户协议》不可分割的组成部分，与《用户协议》具有同等法律效力。本SLA未约定事项，按照《用户协议》执行。
第二条 服务可用性标准
2.1 服务可用性定义
服务可用性是指在一个自然月内，平台服务正常可用的时间占总时间的百分比。 计算公式：服务可用性 =（总时间 - 不可用时间）/ 总时间 × 100%
2.2 可用性承诺
本平台承诺服务可用性不低于99.5%。即每个自然月的累计不可用时间不超过216分钟（3.6小时）。
2.3 不可用时间排除
以下情形导致的服务不可用，不计入不可用时间： （1）您的网络原因、设备故障或操作不当导致的服务不可用； （2）您的账号被封禁、暂停使用期间； （3）平台提前公告的系统维护、升级期间（每月累计不超过4小时）； （4）第三方模型服务商的故障或接口变更导致的服务不可用； （5）运营商网络故障、国际网络波动、DDoS攻击等非平台可控原因； （6）不可抗力事件（包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、政策调整等）； （7）法律法规要求的暂停或终止服务。
第三条 服务指标承诺
3.1 接口响应时间 本平台承诺API接口平均响应时间不超过500毫秒，95%的请求响应时间不超过2秒。响应时间计算范围：从平台接收到请求到平台返回第一个字节的时间，不包括第三方模型处理时间和网络传输时间。
3.2 计费准确性 本平台承诺Token消耗统计准确率不低于99.9%。如您发现计费统计错误，可提交申诉，我们将在3个工作日内完成核查并处理。
3.3 数据准确性 您的用量统计、消费记录、账户余额等数据准确性承诺为100%。如因平台技术原因导致数据错误，我们将立即修正并补偿您的实际损失。
第四条 故障响应与处理
4.1 故障分级
4.2 故障通知
发生P0或P1级故障时，我们将通过以下方式及时通知您： （1）网站首页公告 （2）站内信通知 （3）邮件通知（针对企业用户）
4.3 故障处理流程
（1）故障发现：我们通过监控系统实时监测平台运行状态，您也可以通过客服渠道反馈故障。 （2）响应确认：技术团队按照故障等级在规定时间内响应，确认故障范围和影响。 （3）问题排查：技术团队进行问题排查，定位故障原因。 （4）修复实施：制定修复方案并实施修复，恢复服务。 （5）事后复盘：故障修复后进行复盘分析，优化系统避免同类问题再次发生。
第五条 服务补偿机制
5.1 补偿条件
如因平台原因导致服务可用性未达到本SLA承诺的标准，您有权按照以下标准申请服务补偿：
5.2 补偿方式
（1）补偿以Token形式发放到您的平台账户，可用于抵扣后续服务费用，不予现金退款。 （2）补偿Token的有效期为自发放之日起6个月。 （3）补偿金额以您当月实际支付的服务费用为上限，最高不超过10000元。
5.3 补偿申请
（1）您可在每月5日前，通过客服渠道提交上月服务可用性不达标的补偿申请。 （2）我们将在收到申请后3个工作日内完成核查，如符合补偿条件，将在核查完成后5个工作日内发放补偿Token。 （3）逾期未提出申请的，视为您放弃补偿权利。
第六条 技术支持服务
6.1 支持渠道
我们提供以下技术支持渠道： （1）在线客服：平台网站在线客服，工作时间9:00-21:00 （2）邮件支持：agnes@godzl.com，24小时内响应 （3）技术文档：平台帮助中心提供完整的API文档和使用指南
6.2 企业专属支持
对于月消费金额达到一定标准的企业用户，我们提供专属技术支持服务，包括： （1）专属技术对接人 （2）优先故障处理 （3）定制化技术方案支持 （4）定期服务质量报告
具体标准以平台届时公布的企业用户政策为准。
第七条 SLA的变更
（1）本平台有权根据业务发展需要修订本SLA。修订后的SLA将通过网站公告提前7日通知您。 （2）如您不同意修订后的SLA，应当立即停止使用服务。您继续使用服务即表示您同意接受修订后的SLA。
第八条 责任限制
（1）本SLA约定的服务补偿是您在服务可用性未达标的情况下可获得的全部救济。 （2）本平台不对因服务不可用导致的任何间接损失、附带损失、后果性损失、预期利益损失承担责任。 （3）无论何种情况，本平台根据本SLA向您支付的补偿总额不超过您在该服务周期内向本平台实际支付的服务费用总额。
第九条 联系我们
如您对本SLA有任何疑问或需要申请服务补偿，请通过以下方式联系我们：
- 运营主体：泽华文化科技（杭州）有限公司
- 联系电话：15601158866
- 电子邮箱：agnes@godzl.com
- 联系地址：浙江省杭州市拱墅区长庆街道新华路266号五楼5925室
⚠️ 免责声明：本服务等级协议为内部法务参考版本，非正式律师出具的法律意见书。正式上线前建议委托执业律师进行最终复核。